Hihetetlen pár év volt. A világjárvány leállította a vendéglátóipart. Fokozatosan az államok lehetővé teszik a műveletek újraindítását, de nem számít, hol van, most mindannyian egy csónakban vagyunk: nincs személyzet! Legutóbbi cikkemben arról beszéltem, hogy a robotok hogyan alakítják át nagymértékben az iparágunkat, de ez néhány év múlva lesz. Ki kell dolgoznunk néhány stratégiát a jelenlegi munkaerőhiányos valóság kezelésére. Ebben a cikkben megvitatom azokat a stratégiákat, amelyeket országszerte ügyfeleimmel alkalmaztam.
Kiszolgáló vagyok, és sok panasz érkezik hozzám!
Nincs egy kliensem, aki rendelkezik a működéséhez szükséges összes szerverrel, ami sok panaszt okoz a hosszú várakozási idő miatt, miután a vendég leült. Az első kérdés, hogyan nyújthatom azt a minőségi szolgáltatást, amit vendégeink elvárnak? Ez egy nehéz válasz lesz lenyelni, de a végén a vendégei boldogok lesznek, a panaszai csökkennek, és a közösségi média pontszámai emelkedni fognak.
Ha jól teljesített teljes létszámmal, akkor meg kell vizsgálnunk azt a modellt, amely sikeressé tette Önt. Sok ügyfelem számára ez azt jelentette, hogy egy szerver négy-öt asztalos állomáson dolgozott. Ma mindannyian olyan rövidírásúak vagyunk, tudjuk, hogy a vendégek utálják üres asztalokat látni, és érezzük a nyomást, hogy ezeket az állomásokat annyira le kell ültetni, hogy a szervereink már 10 asztalt próbálnak kezelni. Néhány percre jobban érzi magát a vendég, mert ülnek, de a nagy probléma a láthatáron van. Mivel a szerver annyi asztalt próbál kezelni, ezek a vendégek akár 10 percet is eltölthetnek azzal, hogy nyugtázzák őket.
Minőségi szolgáltatás mindenek felett
Ha tudjuk, hogy egy négy-öt táblát kezelő szerver a varázslatos szám a magas színvonalú szolgáltatáshoz, akkor nem szabad elállnunk ettől a programtól. Ha csak annyi szerverünk van, hogy az ebédlő 50 százalékát tudjuk színvonalasan kiszolgálni, akkor az ebédlőnek csak a felét tudjuk elhelyezni. Ha lehetséges, küldje a vendégeket a bárba, amíg 30 vagy több percet várnak az asztalra. Ha nincs bár, a vendégeknek vagy várniuk kell, vagy vissza kell jönniük, amikor lesz hely.
Nem könnyű nézni, amint a vendégek elmennek, de nézd így: Az a vendég, aki elmegy, mert elfoglalt, vissza fog térni, de az a vendég, aki azért megy el, mert nem tudott kiszolgálni az asztalánál, soha nem fog visszajönni, és meg fog állni. borzalmas kritikával.
Javítsa a szolgáltatást a menü segítségével
Nagyon gyakran lelassul a szolgáltatás, ha nyolc vagy több fős társaságokat ülünk le. Ügyfeleimmel együtt dolgoztam azon menük elkészítésében, amelyek célja a nagyobb partik kiszolgálásának javítása, az ételellenőrzések átlagának növelése, és leggyakrabban, hogy ezt a mindennél fontosabb második koktélt eljuttassák a vendéghez.
Olyan előételcsomagokat hoztunk létre, amelyek étlapunk szép választékát kínálják személyenként kedvező áron. Nyomatékosan arra biztatjuk a nagyobb társaságot szervező vendégeket, hogy válasszák a számukra megfelelő csomagot, tudatva velük, hogy az étel családias lesz, és több időt hagy a vendégeknek egy koktél elfogyasztására, majd az előételek kiválasztására. Ezen kívül családi stílusú desszert csomagot is kínálunk. Leggyakrabban a desszertek keményebb kiárusítást jelentenek a 2-4 fős asztaloknál, de egy nagy csoportnak sokféle desszert kínál mindenki számára, és eladják. A gyorsabb kiszolgálás, a több étkezési lehetőség és a magasabb csekkátlag számomra nagyszerűen hangzik!
A vezetők hiánya miatt panaszkodhatnak a vendégek
Ahogy az összes ügyfelemnek fáj a személyzet, ők is szenvednek a vezetők hiányától. Ha nincs elég menedzser a padlón, az sok szempontból fáj, de a két legfontosabb az, amikor egy vendégpanaszra van szükségük, és amikor egy szerverproblémát kell kezelniük (kompenzációk és ürességek). Minden ügyfelemmel dolgoztam, miközben menedzsereket próbálunk felvenni, de mostanra ráébredtünk, hogy egyhamar nem fogunk menedzsereket alkalmazni.
Az én megoldásom az, hogy ha nem találunk vezetőket, akik velünk dolgoznának, akkor a rendelkezésünkre álló személyzetből kell menedzsereket kiépíteni. Ez egy többlépcsős program, amely időt és erőfeszítést igényel a tulajdonosainktól és a vezetőinktől, akiknek munkatársai vannak. A múlt héten indítottam el ezt a programot egy ügyféllel a győri Kakas étteremben. Valójában öt menedzserre van szükségük, de sajnos csak kettő van. Létrehoztam egy programot, amely a menedzserek támogatásával kezdődik, minden új szerverhez képzési programot valósít meg, felügyelőket épít, és végül erős vezetőket állít elő.
1. LÉPÉS – Találkozzon a személyzettel, és kérdezze meg, szeretne-e valaki részt venni egy olyan képzési programban, amelyből „szerverfelügyelők” lesznek. Ez a pozíció lehetővé teszi számukra, hogy megtartsák asztalaikat, miközben további felelősségeket ruháznak rájuk, amelyek támogatják a vezetőket.
2. LÉPÉS – Végezzen nagyon koncentrált képzést az önkéntesekkel arról, hogyan/mikor támogass más alkalmazottakat komplikációkkal vagy üregekkel. Az elfoglalt vezetőknek nincs mindig idejük arra, hogy a személyzet támogatásával megszakítsák a forgalmas szolgáltatást. Ha ezek a szerverfelügyelők ezt a menedzserek számára lehetővé teszik, az gyorsabban gondoskodik a vendégről, ezáltal javítva a szolgáltatást a céges filmeknél. A műszak végén a menedzser átvizsgálja az összes hiányosságot/ürességet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy mindegyik jogos. Ezenkívül a szerver felügyelők nem tudják elvégezni a saját filmjeiket.
3. LÉPÉS – 30 nap elteltével válassza ki a legjobb szerverfelügyelőt, és tanítsa meg őket az ügyfélpanaszok kezelésében. Ez nem egynapos tréning, és a gyakornoknak árnyékolnia kell a menedzsert minden alkalommal, amikor vendégpanasszal foglalkoznak. Amint ez a személy teljesen kiképzett, beosztása felettessé kerül át, és további vezetői képzést kell kezdeni.
Egyik sem egyszerű, és minden bizonnyal időbe telik, de a jelenlegi legjobb alkalmazottak fejlesztése, hogy a jövőben a legjobb vezetőkké váljanak, jó befektetés. Sajnos az alkalmazottak és vezetők hiánya nem fog változni, de változtathat, és úgy dönthet, hogy az idejét jobb, ha az épületvezetők töltik, mint a megfelelő vezető megjelenését várni.
